カテゴリー: 呉風(くれかぜ)経済塾

お客様目線という言葉があります。わざわざ宣言するところに問題があるように思いますが、そのお客様目線以前の企業目線もあるようです。

お客様目線と企業目線の簡単な見分け方を考えてみました。企業の値段表示の税込表示と税抜き表示です。

お客様目線

お客様目線であれば間違いなく税込表示です。何故なら支払いは税金も含めた金額だからです。お客様の税抜き価格から税込価格を計算する手間を省いてあるので親切です。

お客様目線からすれば税抜き価格を表示する意味はありません。何故なら支払い金額ではない仮の金額でしかないからです。(暗算できる方にはどちらも大した差はないと思いますが)

購入の検討も支払い金額をわざわざ計算して考える必要があるため、お客様の手間をかける分不親切です。

支払う額で購入を検討するのであって税抜きでの表示はまやかしでしかありません。

企業目線

企業としては少しでも多く買って欲しいため、少しでも安い印象を与えたいという目的があります。ですから税抜き価格を表示します。

税抜き価格を表示する目的は少しでも安い印象を与えるという企業目線です。金額を見て欲しいと思ってよく見ると税抜き価格という失望感を与えることはお客様目線では大問題ですが、企業目線では気にしません。違法ではないからです。

そして税込価格と錯覚を起こして衝動買いの心理を突くことを目的としているように思います。恐らく錯覚を起こして衝動買いの心理で購入しても、自己責任という企業目線なのだと思います。

利益は企業の為ならず

利益は企業の為ならずのお客様目線の企業なら、間違いなく税込価格を表示するはずです。錯覚を利用した衝動買いの心理で買ってもらっても、お客様は最終的に不満に思うことに繋がります。理想的な企業は当然お客様目線ですから、全て税込価格を表示するはずです。

税込表示か税抜き表示かで目線の先が判明

税込表示ならお客様目線、税抜き表示なら企業目線かもしれません。

どちらも表示があるとしたも、大きな字で表示してあるのがどちらかでもお客様寄りか企業寄りかがわかるかもしれません。

そんな目で税込表示と税抜き表示を見てみると面白いかもしれません。

周囲の人たちから仕事が遅いと言われてしまう人もいると思います。
一人・二人から言われただけであれば、その人たちの主観的な好き嫌いも含まれた上での発言かもしれませんが、何人かから言われてしまうと対策を考えるほうが良いと思います。

仕事が遅い原因はいくつか考えられます。キーワードは手順、迷い、目的です。

仕事の手順がわかっていない

仕事の手順とは仕事の順番や内容ややり方のことです。手順を一つ一つ思い出しながら作業や仕事を行っているとどうしても、思い出す分余計な時間がかかってしまいます。手順書やマニュアルを作成し、チェックリストのように使用することで思い出す時間が短縮できるので早く仕事をすることが出来るようになります。手順がわかっても仕事が早く出来ない場合、何らかの迷いがあるのかも知れません。

仕事に迷いがある。

仕事に迷いとは仕事の手順が曖昧で悩みながら仕事を行っている。あるいは手順を思い出す、あるいは手順を考えながら仕事を行っているとどうしても時間がかかってしまいます。同じ決まった手順でも、どこに注意して手順を行うべきかわからず、迷いながら作業することに繋がります。
仕事を早くするには迷いを少しでも減らすことが一番です。
実は手順書・マニュアルを作る目的は、この迷いをなくすことが目的の一つです。迷いを減らすために、事細かな状況を場合分けして記載することもあるようです。マニュアルの場合分けが多過ぎると本来は迷いを無くす目的だったはずのマニュアルが、余計迷う原因になってしまうと本末転倒です。
迷いを失くす一番の手法は、仕事・作業の目的を知ることです。
目的が理解されていれば、やるべきことも想像しやすくなります。

仕事の目的を知る

仕事の目的を知ること、相手に伝えることが仕事が早くなるコツだと思います。

各種マニュアルにおいて事細かな状況全てを記載するよりも、目的を記載しておくとマニュアルに無い状況にも対応できるようになります。事細かな個別の対応事案は別冊Ｑ&Aとでもして、情報の整理をすると良いと思います。

人が行動するためには、何らかの目的をもって行動します。必ず目的があるはずです。その目的を知ることで迷いを極力減らし、仕事が早くできるようになると思います。

私の考える営業マン・物を売る人の役割は、お客さんの代わりに相手の欲しいものを探してくれることです。決して自社商品を売ることではありません。つまりお客さんのために営業マン・物を売る人が存在するのです。お客さん自身が欲しいものを正確に選ぶことが出来れば、営業マン・物を売る人は必要がありません。インターネットでの購入が最適です。

欲しい物のカテゴリーはわかるけど、具体的な商品を選ぶことが出来ない人には営業マン・物を売る人というのは神様にも思える助かる存在です。自分で何を基準に物を買えば良いのかわからない人達です。そういう客層にはまだまだ営業マンはなくてはならない存在ですが、その人件費の分割高になってしまいます。

自分で商品を選ぶことが出来る人から、購入先をインターネットに移しているのです。紹介サイトもブログなど簡単に見つかる物が多数あるため、営業マンの情報よりも有意義なことも多くあります。

これから先も営業マンとして生きていかれるなら、出来るだけ早くインターネットと営業マンの販売の違いを見極め、如何にお客さんのためになることが出来るかを極めるべきだと思います。
生き残ることが出来る可能性があるとすれば、お客さんのためになること。この一点に尽きます。
利益は企業のためならず。
営業マンは企業の利益のために存在するのではなく、お客様の役に立つために存在すると考えるのです。

全てはお客さんのために
という理念にすると全てがうまく回ります。
利益とお客さんのより安くという要望が相反すると考える経営者もいますが、利益が目的になっているからです。
適切な利益を目指すべきが、闇雲に利益を目指すからお客さんと企業の関係が歪んでしまうのです。
利益を否定するのではなく、不当な利益を否定し、適切な利益を目指すのです。
適切な利益とは企業や社員のモチベーションを維持するもの、そして企業の存続するための運営費として捉えるのです。

そんな夢みたいなことを実現している企業が少なくとも世界には２つあります。
日本の企業ではないことが非常に残念ですが、これからは利益は企業のためならずを実践する日本の企業が乱立することを心から願っています。

営業マンもお客さんのためになるにはどうすれば良いか？
絶えずこの視点で考えれば、必ず成功します。
本当にお客さんの視点・立場に立つことができれば、営業マンの都合は実は全くお客さんに関係がないことに気づくことができます。
まずはそこから考え方を変えてみることです。

人の動かし方について考えてみます。

人を動すとは大袈裟な言い方かも知れませんが、人に頼みごとをしたり、お願いしたり人に思い通り動いてもらいたい場面は良くあると思います。

人の考えていることが手に取るようにわかる天才にとっては、人を動かすのは簡単なことかも知れません。しかし人の考えていることがわからない普通の人にとっては、人に思い通り動いてもらう人を動かすことはハードルの高い課題です。

人を動かすには適切に言葉を選ぶ必要があります。

人は面倒なことはやりたくないため、動かないのが基本です。動かないことを怒っても意味がありません。動かない方が当たり前なのです。その動かないのが基本の人に動いてもらうのは、良いこと・ご褒美か、悪いこと・何らかの罰しかありません。

良いこと・ご褒美はお金や物で動いてもらうことも出来るかもしれませんが、回数を重ねる毎に報酬を積み上げる必要があります。そのためお金や物で動いてもらうのは得策ではありません。

良いことやご褒美は有難うの声掛けや助かったよというお礼という言葉だけでも、十分な役割を果たすこともあります。この作戦は頼みごとや指示などで一度声掛けやお礼を言ってもらった経験が嬉しいと感じた相手だけに有効な方法です。

もっと有効なのは悪いこと・罰を与えることではなくて、相手が困る仕組みを考えることです。子供でも大人でも全ての人に言えることですが、やらないと相手が困る仕組み・条件設定を作るのです。

例えば部下に資料の作成を依頼したとします。出来なくて困るのが上司なら、部下は本気では作りません。部下が困る仕組みにするのです。部下が資料を他の上司にプレゼンし、出来具合を直接評価してもらい、ボーナスの査定の響くなどです。

相手が子供の場合も同じです。子供が困る仕組みを設定するのです。片付けをしなければ、探し物が見つからなくても手伝わないのです。

人を動かすには、動かないと相手の困る仕組みを考えることです。嫌でも動くしかなくなります。

２１世紀の営業マンの仕事は２０世紀の営業マンの仕事とは大きく異なります。何故なら、営業マンの最大の武器である商品の情報はインターネットからいくらでも手に入るからです。人は欲しければ自分で机に座ったまま、情報収集が簡単にできます。インターネットが全てではありませんが、営業マンしか知らない情報がある時点で何らかのやましいことがあると疑ってしまいます。
営業マンは激減していくと思います。

そんな中で２１世紀の営業マンに求められるのは、相手の立場になって相手の代わりに考えること。様々な状況ごとに場合分けをして考えてあげること。
自社製品を売ることだけが仕事だと考えているのは、２０世紀の営業マンだと思います。

営業マンが営業をかけるのであれば、まず相手の要望を聞くことです。
１００万円のものを売ろうとしても、相手の予算が１０万円ではお互い時間の無駄です。それでも話を聞いてもらおうとするのは説得する目的です。相手の都合はともかく自分の商品を買ってもらうことが目的だからです。

まず金額を言おうとしないのは、衝動買いの心理を活用し購買意欲を高めてドーパミンの魅力に取りつかれた魔法をかかりやすくするためです。金額を言った時点で話を打ち切られる可能性が高いから金額を言わないのです。テクニックとも言えなくもありませんが、誠実ではないと思います。

私は飛び込み営業は断ります。パンフレットを置いて帰ってもらいます。パンフレットも持たずに営業に来られる方がおられるのは本当に困った話です。口車に乗せる気満々だったと私は受け取ります。
電話も営業かどうか確認し、営業だと資料の郵送を伝えてもらい全て切ることにしています。
何故なら現時点の生活で満足しており、何か欲しくなれば営業などしてもらわなくても、自分で調べて購入するからです。

２１世紀の営業マンの理想

• 相手の希望・要望、求めているものを聞く
  • 自社製品とかけ離れていれば即座に諦める
  • 自社製品購入の説得をしても意味がない。
  • 相手の希望に見合う商品が他社製品であれば、そのことを伝えてあげる
• 売っている商品・金額を手短に説明する
  • 可能性がなければ即座に諦める

大切なことは相手の代わりに相手のほしいものを考えてあげることです。相手が何を求め、何がしたいのかを見極めて代わりにして差し上げるのが21世紀の営業マンの仕事だと私は思います。

そんなことを言っていては物は売れないと思われたかもしれませんが、それは売る物の選択に問題があるか、売る相手の選択に問題があるという選択ミスだと思います。

資本主義の意義は競争があることです。
法律により参入が規制される場合や免許により規制されている場合、競争原理がゆがめられてしまうため、本当の意味での資本主義にはなりません。

規制や免許の必要のない通常の商売では競争が起こることこそが、皆が切磋琢磨することでより良い状態に変わっていきます。（劣る状態のままであれば、淘汰されるからです）

あまり知られていませんが、競争がない企業は殿様商売をしています。
殿様商売とは、ふんぞり返っていてもお客さんが来てくれるので、企業努力をしない商売方法ということです。

一部の規制や免許で保護されている業態などが当てはまります。病院や診療所、製薬会社なども当てはまるのかもしれません。
同じ地域に競争相手がいない業種もそういう一面があるかもしれません。高い値段にしても買うでしょという心理が透けてみえるような企業です。競争がいないうちは殿様でも問題がありませんが、競争が表れて慌てて殿様が商売人に変わろうとしても間に合いません。

競争がないからと高を括っていると、もしかしたら突然インターネットが競争相手に名乗りを上げてくる可能性があります。

競争相手がいない場合でも役立つ考え方があります。
それは『利益は企業のためならず』です。
利益は企業のためにあるわけではない。お客さんのためにこそあるべきだという考え方です。詳しくはリンクをご覧ください。

医療に関しても、様々な利権が絡んでいるのですぐに実現はしないと思いますが、患者さんのことを考えれば、病院にいかなくても病気が治る・適切な薬が手に入る世の中が理想だと思います。
私自身殿様商売の一面がないか振り返ってみたいと思います。

苦戦している某ハンバーガーチェーンですが、誰のための対策か考えてみると成功するか失敗するか予想出来ます。

今回はフランチャイズ店の売り上げ好調の店のロイヤリティーを下げる対策をとるそうです。フランチャイズ店のためにはなりますが、お客さんのための対策ではありません。

フランチャイズ店にご褒美を用意しモチベーションを上げるという策は一定の効果はあるかもしれませんが、競走馬に鞭を入れて力を振り絞って走らせるだけの効果しか期待出来ないと思います。

お客様目線の愚で書きましたが、21世紀の企業が成長するためにお客様目線は当たり前のことです。フランチャイズ店のご褒美を変えても果たしてお客様のためになるのかどうか疑問に思います。

直接お客さんのためになる対策しか解決策はないと思います。私の考える対策はみんなのためになるこちらです。

利益を必死で追い求めていますが、利益は企業の為ならず。某ハンバーガーチェーン店はいつそのことに気付きますかね。