カテゴリー: 呉風（くれかぜ）政経塾

某回転寿司にてふと思いました。
ネタはよいのにマネージメントが残念でした。

最近ではタッチパネルでの注文が当たり前になっています。
座席までの配達は専用レーンで届けるお寿司屋さんが多い中、某回転寿司では通常レーンにて席の色の器に乗ってやってきました。注文のお届けが近づいてくるとタッチパネルで音がしてお知らせしてくれますが、あちこちで同じ音が鳴っているためわかりにくいです。
他の某回転寿司チェーンでは全てのお皿にふたがついていますが、このお店ではついていませんでした。一つ注文したものが届かったのですが、注文品と通常品の区別が曖昧（各座席の色が書かれた皿の上に乗っているだけです）で他の席の方に間違えられてしまったようです。

私が社外取締役ならと勝手に改善方法を考えてみました。
注文した品だけ座席の色に合わせた蓋をして保護するようにします。
目的は二つです。
注文品であることをはっきりさせて取り忘れを防ぐこと。
他の席で間違えられることを防ぐことです。

設備投資を避けるさしあたりの改善策ですが、実際には近いうちに専用レーンが設置されるのではないかと思います。

全皿蓋つきの回転寿司よりは少し高いものの、お寿司は美味しかっただけに残念に思いました。

18年間赤字だった某テーマパークが社長が変わっただけで再建できた理由を考えてみます。

一言でいうとテーマパークのこれまでの常識を打ち破ったことです。

赤字の理由が自分達でテーマパークのイメージを勝手に作り、そのイメージの枠から出ようとしなかったからだと思います。自分達はテーマパークを作っている。そのテーマパークの良さがお客さんに分からないなら仕方がない。で終わっていたのです。

言い換えるとお客さんの視点が無かったのです。あれば18年間赤字にはならなかったと思います。

社長さんがしたことは社員からお客さんが喜びそうな様々な意見を掘り起こし、面白そうなものを実現させていったことだと思います。

様々な可能性を考えて行動していることがこのテーマパークが再建できた理由です。社員一人一人がお客さんのためになることを考えるようになるだけで、これだけ変わることができるという新たな常識を生み出しました。

他のテーマパークにも波及効果をもたらし、最初から無理と諦めるのではなく、できることを探してみるという大きな流れを生み出しました。

某テーマパークの社長さんが言葉により社員の心を動かす言葉の魔法をかけてお客さんに広がったように思うのは私だけでしょうか？

まだまだこの魔法は広まりそうで楽しみです。

比較的仕事のできる人が陥りがちな、人に任せるより自分でやったほうが早いと考えてしまう心理を考えてみます。

人に頼んでも自分の求めている結果がかえってこないので、人に任せず自分でやったほうが早いと考えてしまうのです。
このことに二つの問題がはらんでいます。
一つは人に頼んでも結局自分でやってしまうのであれば、頼まれた人も真剣にはやりません。最終的に頼まれた人が困らない仕組みなので、頼まれた人がどこか他人事で対応してしまうのです。
一つは人に頼んだ頼み方の問題です。頼みたいことを正確に伝えることができていないコミュニケーション能力の問題のため、求めている結果がかえってこないのです。頼みたい内容を、全く予備知識がない人に説明するつもりでたとえ話を使いながら説明することで求めているものに近づくと思います。

そして人に頼むより自分でやった方が早いと考えている人は、自分が優秀だからだと内心思っているのです。
頼み方に問題があるということが原因なので、『人に頼むより自分でやった方が早い』と周囲に言っているのは、物事の伝え方・仕事の頼み方が下手ですよと周りに言って回るようなものですから実は恥ずかしいことだと思います。しかしその本質（自分が優秀だと勘違いしていること。頼み方が下手であること）に気づいていないので２重の意味で私は恥ずかしいと思います。

確かに人に頼むより自分でやった方が早いと思うこともあると思いますが、どうしたら人に自分の思う通りにやってもらえるかを考えるとよいと思います。
人に頼むことを前提として、頼み方を工夫するということです。

わざとゆっくり仕事や行動する人の話を書きました。
今回は心理を考えてみます。
何故わざとゆっくり仕事をするかを考えてみます。
人の行動には必ず目的があります(目的論)。
わざとゆっくり仕事をすることにも目的があります。
その目的は楽をすることと、ゆっくり仕事をすることで見かねた誰かが手伝ってくれるのを待っているのです。
一度でも誰かに手伝ってもらった経験があれば、手伝ってもらうことを狙ってわざとゆっくり仕事をするのです。迷っているふりをしたり、困っているふりをするのです。その目的は二つ。一つは迷っていること・困っていることで仕事が進まないことをアピールし、仕事がゆっくりなことを仕方ないだと思ってもらうこと。
もう一つは助けてもらうことを暗に要求しているのです。

子供の宿題もそうです。一度親に手伝ってもらうと、ゆっくりしていると手伝ってもらえると無意識のうちに認識してしまうのです。わざとゆっくりして見かねた親に手伝ってもらうことが目的なのです。だからわざと親にアピールするようにゆっくりするのです。

心理学的に共通しているのは、結局誰が困るかということです。
誰かが手伝ったことがあるということは、仕事でも宿題でも誰か他の人が困ると考えているのです。さすがに意識はしていないと思いますが、無意識のうちに最終的に他の人が困るというようにどこか他人事のように感じているのです。
最後まで自分がやるしかないという自覚に乏しいため、ゆっくりするのです。困るのは手伝う人だと誤解しているのです。

対策

対策はどうすればよいでしょうか？
それは自分の問題だと理解させることです。
今後はどれだけ困っても直接助けない。
やり方やわからないことをアドバイスをすることはあっても、代わりには決してやらないし手助けもしない。
このことを理解させるだけで意識がガラッと変わります。
またできない言い訳をすることも多いですが、できない言い訳とはやらない理由を探してくるだけなので聞いても意味がありません。できるようになる言い訳をするように仕向けるのです。

どうしても時間に追われていると、代わりにやってしまいたくなりますが、そこはぐっと我慢しないと相手の思うツボです。
作業工程の目安時間を設定し、細かくチェックすると少し意識が変わります。

またゆっくり仕事しても早く仕事をしても評価が変わらないことも、ゆっくり仕事をするメリットと考える一因です。ゆっくり仕事をして目標時間に仕事が終わらないと、その時点でほかの人に仕事を割り振り、給料やボーナスが下がる、働く時間が減らされるなど金銭的損失となる仕組みを考えるのも一つの対策かもしれません。

いずれにしてもわざとゆっくり仕事や行動をする人の対策は、お金にしろ時間にしろ作業にしろ、当事者が困る仕組みを考えることだと思います。

わざとゆっくり仕事や行動をする人がいます。仕事が遅い人や宿題をなかなかやろうとしない子供が当てはまります。

実は今振り返ると私自身にも経験があります。
ただその時の心理としてはゆっくりしているつもりはありませんでした。
早く仕事しても次の仕事が待っているだけだから焦らずやろうと思っていたというものでした。早くする意味やメリット、実は早くやる方が時間が有効に使えてお得だということを理解出来ていなかったのです。
だから早くするという発想には至らず、自分では頑張っているつもりでも、実際には怒られない程度・迷惑がかからない程度の頑張りでしかなかったのではないかと思います。今だからこそ客観的に考えることが出来るので、当時どうすれば良かったか・どのように考えればよかったがわかります。

わざとゆっくり仕事や行動をしているようにみえる場合、本人にゆっくり仕事をしている自覚がないこともよくあります。自覚がないのですから早く仕事や行動をする意味・メリットを伝えることです。早くすることの意味・メリットがわかっている人からみると、意味・メリットは当たり前のことで早くやらない理由がわからないのです。早くやる意味・メリットがみんなの常識だと思い込んでいるため、わざわざ早くやる目的を伝えないこともよくあります。片や早くするのが当たり前、片や意味が分からない。そのギャップで周りがイライラしていまうのです。

また本人はゆっくりしているつもりはなくてもゆっくり見える場合、やるべきことが良くわかっていないことがあります。何をしたら良いのかわからないのでまごついているのです。

対策はやるべき手順を一覧にして次にすべきことを、わかるようにすることです。実はチェーン店なでおなじみの手順書・マニュアルは次にすることを迷わないように、手際よくするためにあります。
迷うことや・手順を思い出す時間が無駄だからです。
その無駄ま迷いがなくなるので慣れると行動が早くなります。

本人はわざとゆっくりしている自覚がないことを理解して、仕事や行動が早くなる方がお得なことを教えてあげて下さい。
そして手順に迷いがあるのであれば、一緒に迷いをなくす方法を考えてあげてみてください。

営業マンの仕事を自社商品を売ることだと勘違いしている人がいるのは残念なことです。何故なら営業マンの都合による営業という点で残念だと思います。
勘違いから営業マンのお客さんへの説得が始まります。
説得して購入してもらえることがあっても、多くは後でお客さんの後悔することになります。
営業マンと話をすると説明という名目の説得により、本当に欲しいものが買えないと感じるお客さんも増えていることが、インターネットでの買い物を助長していると思います。
家電などはこの典型ではないかと思います。その上インターネットの方が安いわけですから、自分で商品を選ぶことができる人はわざわざ家電量販店に足を運ばなくなりつつあります。

昭和の営業は相手の信頼を得て、自社商品を売ることでした。
相手の信頼を得ることが一番で、信頼してもらうことで自分の顔を立てるとして自社商品を買ってもらうことができたのです。
これは営業マンしか持っていない情報を提供するということで成り立っていました。
お客さんの知らない情報を提供することで信頼を得ていたようです。
今ではお客さんがほしい情報はインターネットで得ることができるようになりつつあります。
相手から押し出される情報、プッシュ型の情報取得だったものが、ここにきて自分のほしいものを引き出すというプル型の情報取得にうつりつつあります。
そうなると営業マンは必要なくなりつつあります。
何故なら欲しいものがあれば自分で情報を取得するからです。
逆に考えれば自分で情報を取得しないのは、本当は必要がないかもしれないのです。

営業マンの目的が自社商品を売ることであれば、こちらの都合を考えず自社商品の宣伝をして帰るだけです。どこかテレビのコマーシャルのようです。
営業マンの目的がお客さんのほしいものを買ってもらうことが目的であれば、相手の欲しいものをまず聞き出して、自社商品を買ってもらうことができる可能性があれば情報提供をするのです。自社商品を買ってもらう余地がなければ、早々に切り上げることです。相手に合わせて説明を変えるのはインターネットの広告のようです。
どちらが有用かはだれが考えてもわかることですが、まだ自分自身では気づいておられない方が多いようです。

インターネットに仕事が奪われつつあることは営業マンが激減する話として以前掲載しました。
営業マンの本来の仕事は決して自社商品を売ることだけではないはずです。自社商品を売ることだと勘違いしているから自社商品を買ってもらう説得が始まるのです。
元々予算が１万円で、１０万円からの商品しか揃えていなければ１分だってお互い無駄です。
どれだけ良い商品を知ってもらっても意味がありません。説得という行動がお互いの無駄です。

では営業マンが激減する中、生き残る可能性があるのはどんな営業マンでしょうか？
それはお客さんの代わりに考えてあげることのできる営業マンです。(優秀な営業マンの方からすれば当たり前のことですいません。)
相手の代わりに考えることで、手間を省いてあげることができれば存在意義があります。
さすがに５年・１０年で相手の代わりに考えることができる人工知能が実現する可能性は低いと思います。
逆に商品の説明しかしていない営業マンはyoutubeの動画にすら勝てないと思います。

お客さんの代わりに考えてあげることのできる営業マンの話は後日具体的な例をあげて掲載してみます。