月: 2015年7月

お客様目線という言葉があります。わざわざ宣言するところに問題があるように思いますが、そのお客様目線以前の企業目線もあるようです。

お客様目線と企業目線の簡単な見分け方を考えてみました。企業の値段表示の税込表示と税抜き表示です。

お客様目線

お客様目線であれば間違いなく税込表示です。何故なら支払いは税金も含めた金額だからです。お客様の税抜き価格から税込価格を計算する手間を省いてあるので親切です。

お客様目線からすれば税抜き価格を表示する意味はありません。何故なら支払い金額ではない仮の金額でしかないからです。(暗算できる方にはどちらも大した差はないと思いますが)

購入の検討も支払い金額をわざわざ計算して考える必要があるため、お客様の手間をかける分不親切です。

支払う額で購入を検討するのであって税抜きでの表示はまやかしでしかありません。

企業目線

企業としては少しでも多く買って欲しいため、少しでも安い印象を与えたいという目的があります。ですから税抜き価格を表示します。

税抜き価格を表示する目的は少しでも安い印象を与えるという企業目線です。金額を見て欲しいと思ってよく見ると税抜き価格という失望感を与えることはお客様目線では大問題ですが、企業目線では気にしません。違法ではないからです。

そして税込価格と錯覚を起こして衝動買いの心理を突くことを目的としているように思います。恐らく錯覚を起こして衝動買いの心理で購入しても、自己責任という企業目線なのだと思います。

利益は企業の為ならず

利益は企業の為ならずのお客様目線の企業なら、間違いなく税込価格を表示するはずです。錯覚を利用した衝動買いの心理で買ってもらっても、お客様は最終的に不満に思うことに繋がります。理想的な企業は当然お客様目線ですから、全て税込価格を表示するはずです。

税込表示か税抜き表示かで目線の先が判明

税込表示ならお客様目線、税抜き表示なら企業目線かもしれません。

どちらも表示があるとしたも、大きな字で表示してあるのがどちらかでもお客様寄りか企業寄りかがわかるかもしれません。

そんな目で税込表示と税抜き表示を見てみると面白いかもしれません。

糖質回避でアトピー性皮膚炎は改善する可能性が十分あります。
２型糖尿病のように病気自体が治るもしくは失くなるかどうかはまだ不明ですが、アトピー性皮膚炎は糖質回避により改善しそうです。

現時点で４人の患者さんが改善しておられます。
症状はまだあるものの、薬の量を減らすことができているようです。
今後の経過次第ですが、もしかしたら２型糖尿病のように病気自体が失くなるかもしれません。

現時点でわかっていることです。

• 糖質を大量に食べると翌日にアトピー性皮膚炎が悪化する患者さんがおられる
• 野菜の後にご飯を食べるようにするとアトピー性皮膚炎は改善し、先にご飯を食べるとアトピー性皮膚炎が悪化した患者さんがおられる
• 炭水化物を控えるとアトピー性皮膚炎が改善する患者さんが４名おられる

仮説（事実から推測できること）

ブドウ糖とタンパク質が結合して生じる糖化産物が一定量生じることで、免疫機能に影響を与え過剰に働きすぎるようになり、様々なアレルギーを引き起こす。皮膚に対してアレルギー反応を起こすとアトピー性皮膚炎を生じる。
糖質を食べ過ぎると翌日アトピー性皮膚炎が悪化する患者さんがおられることより、糖化産物が原因だとすれば日常の糖質がぎりぎり許容範囲で、食べ過ぎると糖化産物がアトピー性皮膚炎を悪化させる一定量をこえてしまう可能性が考えられる。
日頃から許容量をこえている患者さんはアトピー性皮膚炎が重症である可能性が考えられる。

確認方法（間接的な証明）

糖化産物が原因であることの直接の証明は困難ですが、糖質を控えることで改善することがわかれば、仮説が正しい可能性が示唆されます。
アトピー性皮膚炎の患者さんに糖質を控えてみてもらう。もしくは糖質をやめてもらうことで改善するかどうかを確認していただく方法です。

更に踏み込んで確認するのであれば、糖質を食べたとしても血糖値の上がりにくい食べ方（たんぱく質・脂質を食べた後で糖質を食べる等）をすることでアトピー性皮膚炎が改善することが他の患者さんでも確認されれば、糖質が問題なのではなく血糖値の上昇が原因であることが証明されます。

結果論とは結果が全てという考え方です。

極論すると一か八かの勝負・賭けをして勝った人が一番という考え方ですから、再現性がなく偶然でも結果が全てという考え方です。
一発勝負で二度と同じことを再現する必要がない場合には有効ですが、企業活動など継続が期待されることにおいてはもったいない考え方だと思います。

結果論の欠点

結果論の欠点は結果に固執してしまい、経過を振り返る機会を奪ってしまうことです。
結果に捉われてしまうと表現しても良いと思います。成功すれば正解、失敗すれば不正解という考え方に行きつきます。正解の欠点を見返す人は少なく思います。そして結果論を唱える人は不正解は失敗だから得るものがないとして切り捨てる判断をしがちです。

結果論の考え方をしているうちは、何をしても結果が正解だと、途中経過に問題があってもすべて正解だと誤解してしまいます。失敗すれば結果が全てで、途中経過全てが否定されてしまいます。

結果論の最大の欠点は結果の再現性が問われないということです。
偶然でも結果がよければ評価され、偶発的な事柄による結果でも失敗してしまえば評価されないことです。

企業の結果が利益だという誤解

企業で利益を追い求め結果論で判断すると、何をしようとも利益を生み出せば経営は正解だと誤解してしまうことです。途中でお客さんに不都合なことを押し付けたり、取引先に無理を言っても、利益を生み出すためだから全て許されると考えてしまうのです。そして利益が出ているのだから、正解だと誤解してしまうのです。お客さんに多少は不都合なことがあっても、本当に不都合なことであればお客さんが離れるはずだから、利益が出ていることが経営の正解で、不都合はないはずだと誤解してしまうのです。
そもそも利益が出ている間は企業の方針は正解をもらっているわけだから、問題があることなど想像がつかない企業もあるようです。お客さんの不都合に目を向けることもありません。お客さんにとっての不都合が爆発すると某ハンバーガーチェーンが最たる例だと思います。

利益は企業の為ならず

の考え方であれば、結果はお客さんの満足だとわかるのですが、残念ながらそのことに気付いている企業は私は数えるほどしかしりません。

結果の前の準備が大切

賢い人は賭けをせず確実に勝つ方法を探します。もっと賢い人は勝負にすらしません。用意周到に準備し、周りを寄せ付けず勝負になるまでもなく、ただ成功するのです。

賢い人の結果はどちらも成功であり同じです。同じですが、一旦勝負になれば偶然負けることもあり得ます。そもそも相手がいなければ勝負にもならず、成功するのです。

負ける可能性があるのと無いのが同じとは乱暴な考え方です。確か孫氏の兵法にもあったと思います。戦わずして勝つ。戦って勝つ。結果は勝ちですが、価値は全く違うと思います。

結果が同じでも経過をより良いものにした方が、更に飛躍できます。

従来の結果論では結果に満足してしまい、結果が良ければ思考停止してしまうので、結果から得るものが無いので私はもったいないと思います。

安いから買う人がいます。偉そうに書いていますが、私もその一人でした。何故そのように考えてしまったか今ならわかるので書いてみます。理屈は衝動買いの心理と同じです。

本来買い物は必要だから相応なお金を払って買うものです。

買い物の判断は必要か必要ではないかが基準のはずですが、バーゲンで安くなるとある錯覚が起こります。

ある錯覚とは安いか安くないか。損か得かが判断基準になってしまいます。必要なものが安くなっているならお得ですが、必要かどうかはあまり問題とせず安いから買わないと損をしてしまうという錯覚が起きています。本来必要ないものが安くなっても得もしませんし、ましてや買わないからといって損もしません。しかし元の値段が基準になってしまい、安く買わないと損だという錯覚に陥るのです。

バーゲンはその錯覚を利用した販売方法です。

何も違法なことをしている訳ではありませんが、別の角度から考えてみます。バーゲン価格が本来の値段で正規価格として高い値段での販売は利益を上乗せしていただけのことです。バーゲンがお得なのではなく、正規が損なのかもしれません。

つい陥ってしまう安いから買う。これは理性と衝動のせめぎ合いの良い例だと思います。安いから欲しいという衝動と必要なものかどうかを見極める理性とのせめぎ合いです。

実際には正規価格と安くなった価格でお得、今買わないとなくなるという焦りが判断を狂わせます。

10分間待って、本当に必要かどうかを考えてみましょう。

人には理性と衝動の両方が備わっています。理性は人間的で衝動は動物的と言えるかもしれません。人が短時間で心変わりする理由は衝動で決めたことが、理性で冷静に振り返ると判断が間違いだったと気付くことに由来するようです。

理性

理性とは物事を論理的に考え損か得かで判断することです。いくらやりたいことや欲しいものであっても、法律上の問題や誰かが嫌な思いをするなどの倫理的な問題などを考えて踏み止まることが出来るのは理性のおかげです。やりたいことである衝動を抑えるブレーキのようなものといえるかも知れません。
冷静に後あとのことまで考えて損か得かを判断できるのは理性のおかげです。
この理性のおかげで人類は発展することができました。

また理性が働くので人はお互い嫌な思いをすることなく生活することができます。
人間が多くの人と社会生活を送ることができるのも理性のおかげなのでです。

衝動

衝動とは人を突き動かす様々な欲求の源です。人はこの衝動がなければ何も行動をしたいとは思いません。事実欲求を生み出す脳の部位を損傷してしまうと、無気力になってしまうそうです。衝動はやる気や欲求を起こすアクセルのようなものです。
今では衝動が様々な欲求を生み出してしまうので理性で抑えるのが大変で厄介者のような印象ですが、この衝動のおかげで太古の昔の食糧難の時代を乗り切ることができたのです。

衝動買いの心理

衝動には実は問題があります。脳が自分自身を騙すようにドーパミンを大量に放出するため欲求を増大させてしまうのです。本来のやりたさよりも遥かに大きな欲求として脳が感じてしまうのです。太古の昔にはこの欲求の増大が生き残りには大変役に立ちました。食べ物を見つけたものの手に入れるには危険を伴います。その危険と食べ物の手に入れたさを比べるのが理性です。この理性だけだと安全を優先して食べ物を手に入れることができません。食料の確保が難しい時代にはこれでは飢え死にしてしまいます。そこで脳は自分自身を騙す方法を手に入れたのです。食べ物を実際より以上に魅力的に見せるのです。理性で考えるとやめておくことでも、脳が自分自身を騙すことで衝動を生み出し、理性に打ち勝ち食べ物を手に入れる行動に仕向けるのです。
太古の昔には食料を手に入れるために必要な脳の能力でしたが、その名残として残っているのが衝動買いの心理状態です。

人間には理性が備わったのでなかなか行動しないため、一度欲しいものがあるこ衝動のスイッチを入れて何とかして手に入れたほうが生存競争に有利だった名残が、衝動買いの心理として残っているのです。
衝動買いをする人は何度でも衝動買いを行いますし、理性的な人は衝動買いをほとんどすることがありません。

依存の心理

様々なことで喜びを得ることができるように脳は設計されています。
その喜びを何度も繰り返し得ようとすると危険信号です。
喜びに慣れてしまって、欲求が増大するようになると依存状態になっているのかもしれません。
衝動買いの心理を繰り返して、欲求が増大するのが依存と言い換えても良いのかもしれません。

食糧難の時代には役立った衝動も、魅力にあふれる現代では抑えるのが大変です。
理性を身に着け上手に衝動と付き合うことが大切なようです。

人が短時間で心変わりするには理由があります。

判断する際に良く考えたつもりでも、少し時間を置いて考えると熱が冷めたような印象になることが良くあります。

脳の科学から考えると仕方がないことのようです。

脳はやりたいとか欲しいという欲求はドーパミンを元に作り出されます。このドーパミンという物質が厄介で、どうしても欲しい・やりたいと必要以上に錯覚させる働きがあります。通常よりも多量に分泌されることで手に入れなくてはいけない、やらない訳にはいかないという気持ちにさせてしまいます。良く言えば悩んでいる背中を押してくれるような印象ですが、実は冷静な判断力を奪っているのです。

本来欲しいとかやりたい欲求と、過剰なドーパミンによる欲求が乖離してしまいます。その結果やることになったとしても後で冷静に考えると後悔することに繋がるのです。

実は衝動買いはこのような理由で起こります。ドーパミンの作り出した幻の魅力で買うことに決めたものの、本来の魅力とのギャップで後で後悔することに繋がるのです。

衝動買いした後で後悔するのと同じようなもので、ドーパミンによる錯覚がなくなることで心変わりをしてしまうのです。実際には心変わりする訳ではなく、本来の選択をするだけなのかも知れません。

人が短時間で心変わりする対策

ドーパミンの作り出した幻、ドーパミンの錯覚は10分程度だそうです。15分してから確認すると決心は本物かも知れません。